Publicado por Acabo de ver toda una serie de comentarios – respuestas – agresiones dentro de un Fan site de una mueblería. Me pareció un buen caso de «lo que nunca debes hacer en redes sociales». Acá un par de screens:
Los consejos:
1.- Borrar los comentarios de los usuarios generará más coraje en ellos. Aprende a gestionar crisis.
2.- Mostrar la frustración frente a todos… Si vas a hablar a nombre de una Marca, piensa que los errores cometidos serán sumados a la marca y no al CM.
3.- Baja iniciativa de resolución; si el que atiende las redes sociales no tiene la capacidad creativa, de servicio y resolución de problemas, difícilmente seguirás vivo en SM.
4.- A veces, vale más la pena absorber un costo por un error, que correr el riesgo de despertar el lado troll de un usuario.
5.- Cualquier user puede ser un troll si el enojo llega a ciertos niveles.
6.- Es necesario saber diferenciar entre usuarios frustrados y trolls arreados.
7.- La mejor solución en SM es el sentido común, así que úsalo.
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